Florent BARDET (TBS 2020) - La relation entre les collaborateurs et les clients

Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va !

- Sénèque -

J’insistais dans mon précédent article sur la nécessité d’avoir un système d’information performant et donc orienté vers les attentes du client, permettant de connecter efficacement la demande client à la capacité à fournir de l’entreprise. De la même manière, on doit aussi connecter les personnes : ses collaborateurs et ses clients.

La connexion, c’est-à-dire la perception simple, instantanée et encore mieux anticipée du besoin entre deux individus ou groupe d’individus réduit l'effort managérial. Imageons cela par le principe de fonctionnement du chauffe-eau thermodynamique que vous avez dans votre cellier : il refroidit d'un côté votre pièce et de l'autre chauffe votre eau. L’échange entre deux entités bénéficie donc aux deux entités à moindre coût. L’impression d’effort (de travail) est plus faible quand on sait pour quoi on le fournit et est encore plus faible quand on peut le personnaliser, l'humaniser.

Il est fondamental que chacun des collaborateurs sache pour quel client il fournit ce travail. La notion de sens du travail est tellement nécessaire voire vitale dans l'entreprise d'aujourd’hui. Cela permet de fixer un cap dans un environnement mouvant, complexe et souvent difficile à comprendre de manière simple.

Cette nécessité répond aussi à un souhait grandissant d’entreprenariat, qui a pour caractéristique de devenir plus acteur de son destin et de prendre le risque de construire et fidéliser sa clientèle. On peut tenter de s’en approcher dans l’entreprise si on se focalise sur le service rendu et le retour positif. Il faudra aussi accepter que ce retour soit négatif et se remettre en question. C’est l’effet miroir. 

Pour plus de facilité et d’efficacité, notamment dans des structures plus larges, cette connexion doit s’appliquer entre groupes de collaborateurs : clients et fournisseurs internes qui sont plus facilement identifiables au jour le jour et dont la relation est plus constante et « lisible ». Il faut « juste » s’assurer du maillage entre tous les chainons assurant le lien du collaborateur au client final. 

Assurer ce maillage est une des missions du responsable satisfaction ou expérience clients. Il maintient la connexion entre attente clients et capacité des équipes à les satisfaire. Il a le rôle de diffuser les informations venant des personnes qui sont au contact des clients. C’est aux managers de rappeler de temps à autre, ce que penserait le client s’il était assis à côté des collaborateurs. Le client serait-il prêt à payer pour tels ou telles actions ou en ligne avec certaines décisions ?

De la même manière que l’on mesure la satisfaction client par le NPS, des entreprises mesurent le NPS pour les employés (e-NPS) ou bien mettent en place un process régulier de mesure de l’engagement (enquête Gallup par exemple).

Ce management de l'engagement réciproque collaborateur-client est clé dans la construction de la centricité client.

Cet article a été écrit par Florent BARDET et publié sur LinkedIn le 6 Juin 2021

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